第４６２話　社内留学で店長スキルアップ

スタバ、店長の「留学」開始　環境配慮店舗の接客学ぶ

日経新聞　023年12月18日 Web版より

従業員の教育の一つのあり方です。従業員同士のコミュニケーションも向上し良い効果をあげているようです。

スターバックスコーヒージャパンは、環境への取り組みで先行する店舗に別の店舗の店長を派遣する「留学」研修を始めた。環境配慮型の店舗が持つ独自のオペレーションを体験し、ノウハウなどを自店に持ち帰ることで、チェーンの環境対応の底上げを目指す。

「留学」を受け入れるのは、国内で初めて環境配慮型店舗「グリーナーストア」としてオープンした「皇居外苑　和田倉噴水公園店」（東京・千代田）。同店では繰り返し使える「リユーザブルカップ」のほか、登録のうえで持ち帰れるステンレスカップを使う「借りるカップ」を推奨するなど、他店に比べて店内外でリユース素材の容器による提供を進めている。客に対して積極的に呼びかけ、店内での再利用可能なカップやグラスの利用率は7割を超えている。

「リユーザブルカップや借りるカップはいかがでしょうか」「今回は紙のカップで大丈夫です」――。初回となった6日の留学に参加したのはスターバックス銀座蔦屋書店（東京・中央）と同東銀座店（東京・中央）の店長だ。店舗内を見学した後、実際に接客業務を体験し、再利用できるカップを客に薦めるなど、環境配慮型店ならではの客とのコミュニケーションを実際のスタッフと一緒に働くことで学んでいた。

この日、30分の接客体験の中でリユース可能なカップを選んだのは2組。銀座蔦屋書店の秋元早苗店長は「リユーザブルカップなどを選ばなかったお客様に『ごめんなさい』と謝らせてしまうのが申し訳ない」と話していたが、レジでは笑顔で「お話をきいてくれてありがとうございます」と配慮しながら取り組みを伝えていた。

「リユースを薦めるのは難しかったが（客との）話題が多くなってよかった」と話した。同店の23年9月のリユース率は33.6%に上るが、さらに浸透させたいという。

東銀座店の末吉友香店長は「持ち帰りのお客様にリユースできるカップなどを選んでいただくのが難しかった」と振り返った。同店の23年9月のリユース率は16%。店内でのリユースを課題に感じており、歌舞伎座が近い自店の立地からインバウンドの客への英語での対応に力を入れたいという。

留学を受け入れた和田倉噴水公園店の細谷美由貴店長は、「今回気づいたことを（自分の）お店で発信してもらえるといいと思う」と振り返った。「環境配慮型店としてこの取り組みに共感してもらうのが和田倉の役割」と話し、持ち帰り時のリユース率を改善し、自身の店舗でもリユース率を9割まで上げていくとしている。

和田倉噴水公園店は2021年12月、新型コロナウイルス禍にオープンした。スターバックスは今後、店長を対象に和田倉噴水公園店への留学研修を続ける考え。都心の直営店約100店舗の全店長に留学を経験させる方針だ。