第５７２話（輝く店長シリーズ）「叱る」から「伝える」へ──店長の伝達力を磨くフィードバック術

──否定ではなく改善を促す、“聴く・承認・方向づけ”の3ステップ

店長に求められる最も重要な能力の一つが「フィードバック力」です。
しかし現場を見ていると、

• 注意するだけで終わる
• 感情的に叱ってしまう
• 「伝えたのに伝わっていない」
• スタッフが萎縮して動かなくなる

このような場面を、誰もが経験しているのではないでしょうか。

フィードバックは、単なる「注意」や「指摘」ではありません。
正しく行えば、スタッフの行動が変わり、成長し、現場のサービス品質が向上します。

今回は、叱るのではなく“伝わる”指導を行うための、
3ステップのフィードバック術をご紹介します。

■ 「叱る」は感情、「伝える」は技術

まず理解すべきは、
叱ること＝育てることではないという事実です。

叱られたスタッフは、
「怒られないこと」を優先して動くようになります。
つまり、
行動の目的が“改善”ではなく“回避”になる のです。

一方、「伝える」指導は、
スタッフの理解と納得を生み、行動を前向きに変えていきます。
感情ではなく、技術としての指導。
この違いが、店長の育成力を大きく左右します。

■ フィードバックの黄金ルール：「聴く・承認・方向づけ」

成果が出るフィードバックには、
次の 3つのステップ があります。

① 聴く（現状を把握する）

人は、話を“聴かれてから”でなければ、こちらの話を受け入れません。

まずはスタッフの視点に立ち、
「なぜその行動をしたのか」
「どんな意図があったのか」
を丁寧に聴き取ることから始めましょう。

例：
「さっきお客様への提供が遅れたけど、どんな状況だった？」
「対応が難しかったところはあった？」

スタッフが状況を説明しやすい空気をつくることがポイントです。

② 承認（努力・意図を認める）

人は「否定された」と感じた瞬間、耳を閉ざします。
逆に、まず“承認”してもらえると、次の指摘を受け入れやすくなります。

例：
「忙しい状況の中で、よく対応してくれていたね。」
「慣れない作業でも、一生懸命やろうとしていたのは伝わったよ。」

承認とは、ほめることではなく、
相手の事実・努力・姿勢を肯定的に言語化することです。

このワンクッションが、指導の効果を大きく左右します。

③ 方向づけ（改善ポイントを提案する）

最後に、具体的な改善行動に導きます。
ポイントは、
“次にどうすればよいか”を一緒に考えるスタンスです。

例：
「次に同じ状況になったら、提供順を先に整理するとスムーズになるね。」
「お客様が増える時間帯は、声掛けを分担しようか。」

方向づけは、命令ではなく“提案”。
その方がスタッフの心に届き、行動が変わります。

■ NG指導：「なんでできないの？」は最悪の質問

多くの店長がついやってしまう失敗例があります。

• 「なんでできなかったの？」
• 「どうして言われた通りにしないの？」
• 「前にも言ったよね？」

これは相手の“防御本能”を強く刺激し、
改善どころか、スタッフのモチベーションを奪います。

代わりに、
「どうすればもっとやりやすくなる？」
「次はどうしたいと思う？」
と、未来志向の問いに変えるだけで
会話の空気がまったく変わります。

■ 店長の言葉が、現場の空気を決める

店長が「叱る指導」を続けると、
現場からは挑戦が消え、
スタッフは“正解待ち”になります。

しかし「伝える指導」を続けると、

• スタッフが自分で考え
• 改善し
• 成長し
• 店長を支える存在になっていく

という、理想的な循環が生まれます。

店長の伝達力は、
単なるコミュニケーションスキルではありません。
現場の文化を変える力 なのです。

■ まとめ：叱る必要はない。“伝えれば”人は変わる

フィードバックは感情ではなく技術。
誰でも“叱らず伝える”指導ができるようになります。

今日からできる3ステップはこれだけです。

• 聴く（状況を理解する）
• 承認する（努力・意図を認める）
• 方向づける（次の行動を一緒に決める）

これを習慣にすると、
店長自身の伝え方が変わり、
現場は確実に動き始めます。