第２７９話　　インターネット時代とコミュニケーション

コロナ禍はいまだに安心出来ない状況です。感染者数の増加が報道されている。

なかなか気持的にも前のめりになり切れていない。様子を見ながら手探りでという状況ではないでしょうか。

インターネト時代でオンラインでの業務が一般化して来ました。この流れは後戻りはしないようです。

大手企業、官公庁も積極的にオンライン化、いわゆるリモートワークへと舵を切りました。

 

状況的には非常に厳しい外食もインターネットを最大限活用した商品提供を模索しています。

テイクアウトやデリバリー、そしてECサイトと販売チャンネルを増やしています。

特にオーダーから決済までオンライン上で行うことでお客様と従業員の接点を極力少なくすることで感染リスクを減らそうと取り組んでいます。結果的に店舗の省力化、効率化につながっていることも事実です。

 

相変わらず、当店は現金のみですと強気に商売をしている店舗もありますが一考する時期に来ていると思います。確かにカード決済、その他のキャッシュレス決済もその手数料は馬鹿になりません。

現在でも３％〜４％程度でしょか。儲けの少ない飲食店で３％でもできれば避けたいところです。

しかし、飲食店の支払い金額的には小銭を使わない人が増えている中で当然の流れであると考えるべきでしょう。ボディブローの様にジワジワと客数が減少していくことに注意を向けるべきです。

支払い方法はお客様が決める時代です。

 

話はそれましたが、インターネット時代でオンライン化が進み直接顔を合わせることが少なくなり、コミュニケーションが希薄になっていくことの弊害を捕らえてその対応をしておく時と考えます。

 

専門家はリモートワークで注意すべきこととしていくつか挙げています。

まずは、情報漏洩のリスクがあります。会社のパソコンを持ち出し通常のインターネット回線に接続して作業をすることのリスクはしっかりと手当てしておかなくてはいけない点です。

次に社員の勤怠管理、給与管理等そしてそれは人事評価と社員のフォローにつながります。

社員の勤務管理は直接できないことから勤務実績に応じた給与管理をすることが難しくなったり、社員の人事情報をまとめることが困難になったりします。

社員の勤務時間をしっかりと把握できる体制を整え、人事情報を正確に管理するための準備をしておくことが必要になるでしょう。

そして上司が社員の行動プロセスを見れていなければ、成果を出せていない社員に対して適切なフォローをおこなうことができず、良い人材を社内で育成していくことができません。

 

そして大事なのがコミュニケーションとモチベーション管理が不足してしまうことです。

ビジネスでは上司とそして同僚と話し合い情報を共有することが大事です。顔を合わせて、相手の表情を読み取りながら議論することで素晴らしいアイデアも生まれます。オフィスで勤務する場合は目の前に上司や同僚がいるので自然とコミュニケーションは取れます。リモートワークではなかなか十分なコミュニケーションが取れない場合があります。

リモートワークだとしても、社員がモチベーションを高く持てるような環境を作ることができれば、業務の生産性は確実に上がります。

リモートワーク中の社員のメンタルケアも含め、しっかりとしたモチベーション管理をおこなう必要があります。

 

一方外食でも、テイクアウト、デリバリー、ECサイトと店舗からお客様が利用するシーンがどんどん遠くなります。お店で召し上がるお客様は表情もわかります。そしてもし問題があってもすぐにフォローできます。お店から離れれば離れるほどお客様の反応が見えません。満足しているのか、不満なのか。

 

この時期どの飲食店でも実施しているテイクアウトのお弁当販売ですが、ある調査でもう一度買ってみたいと答えたお客様は何と６％しかいないということです。良かれと思ってとっている施策が評判を落としているんです。

 

お客様との距離をどう縮めることができるか、工夫が必要です。

アメリカでの事例ですが、あるレストランが料理と一緒に調理器具も販売し家庭で一手間加えていただくことにしました。その商品には店舗とオンラインで器具の扱い方、調理法をシェフから直接教えてもらえるというサービスを始めて人気になっているそうです。

お客様との距離を縮めるコミュニケーションの取り方を工夫し、店舗においでいただいた時以上に関係を構築していくことは可能だと思います。

皆さんはどう感じられたでしょか。